'2019/01'에 해당되는 글 14건

  1. 2019.01.27 나를 지키며 일하는 법
  2. 2019.01.19 고객의 이야기를 듣는 다는 것
  3. 2019.01.15 월마트 픽업

나를 지키며 일하는 법

2019.01.27 23:11 from Book



일본에서 나고 자랐고 자이니치(재일한국인)에 대한 명백한 차별이 존재하는 시도를 살았음에도 도쿄대 명예교수가 되었음은 물론 일본 이름이 아닌 강상중이라는 한국 이름을 사용하시는 분. 저자의 이력부터 흥미를 끈다. 더불어 제목이 "나를 지키며 일하는 법"이라니 읽지 않을 수 없는 책 아닌가? 


이 책은 일이라는 것은 사회로 들어가는 입장권이자 그 일을 통해 자기 자신을 드러내는 수단이라고 정의하며 시작한다. 그렇기에 단순하게 경제행위를 통한 소득의 수단이 아니라 소명의 개념이 내재해 있다고 볼 수 있다. 하지만 시대는 변해 불확실성이 극도로 높아진 시대에서는 과거와 같이 하나의 것에 집중하기보다는 다양한 축에 관심을 갖고 노력을 해보는 자세가 중요하다고 한다. 또한 과거와 성공에 대한 집착보다는 자신과 시간을 믿고 그때를 기다리는 유유자적한 마음이 중요하다고도 한다. 그리고 이를 위해서는 인문학에 대한 학습과 고전을 통해 그 힘을 길러야 한다고 역설한다. 


그리고 부록과 같이 독서법과 추천하는 다섯권의 고전을 소개하고 있다. 


책은 어렵지 않고 쉽게 읽히고 정확한 사회적인 변화에 대한 고찰 속에서도 개인적인 좌절과 차별에 기반한 이야기로 꽤 설득력 있게 다가온다. 예전에는 지금 당장 써먹을 수 있는 실용적인 지식의 습득이 가장 중요하다고 느껴졌지만 이 책을 읽고  조금 더 거시적인 차원에서 사회와 삶 그리고 자신과 일에 대한 철학을 고민하고 성립시키는 것 또한 일을 더 오래 잘 하기 위해 중요하다는 생각을 했다. 그래야 이 불확실성의 시대에 자신을 지켜낼 수 있을 터이니 말이다. 



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대부분 서비스들이 유사하겠지만 고객센터로 들어오는 문의 중 단순 문의가 아닌 별도의 판단, 해결이 필요한 이슈들은 기획자들에게 전달된다. 운영성 업무로 표가 나지도 않고 경우에 따라서는 갈등을 중재, 해결하는 일이기도 하며 때로는 철저히 을의 입장에서 사죄를 해야 하는 일이기도 하다. 이 일을 서비스를 오픈하고 근 4년째 전담 비슷하게 하고 있다. 서비스가 성장함에 따라 이 일에 들어가는 나의 리소스도 늘어가고 있다. 경우에 따라서는 해결을 위해 며칠을 매달려야 하는 경우도 있고 낮에는 이 이슈들 대응하다 정작 중요하고 새로운 기능에 대한 기획은 밤에 할 수밖에 없기도 하다. 이제 할 만큼 했고 여기 들어가는 노력을 누가 알아주는 것도 아니라 다른 이들에게 넘겨줄까? 싶은 생각이 들기도 한다. 그리고 어느 시점이 되면 이렇게 전담 비슷하게 하는 것도 답이 아닌 것도 알고 있다. 그럼에도 불구하고 고집 비슷하게 잡고 있는 이유는 이를 통해 우리 서비스의 저 깊은 곳에서 벌어지는 일을 파악할 수 있고, 진정으로 고객을 이해할 수 있기 때문이다. 


단 1개의 기능 오류나 장애가 없도록 최선을 다하고 징후를 알기 위해 예보 성격의 다양한 알림 들도 구현해 두었지만 문제가 발생했을 때 제일 빠르게 전달되는 곳이 고객센터이며, 우리의 의도와 다르게 또는 특정 상황에 맞지 않는 기능들에 대한 피드백도 고객센터가 가장 빠르다. 고객센터로 전달되는 문의 또는 건의 들을 보고 있으면 죄다 맞는 이야기들이라 미흡했던 나의 판단을 후회하고, 빨리 대응해야 한다는 조급함이 들고, 이로 인해 불편함을 느끼는 고객들에게 미안한 마음이다. 무엇보다 이 경험들은 쌓여 다음에 결국 책상머리 기획이 아니라 조금 더 생생한 기획을 가능하게 한다. 


만약 우리 서비스 이용자들이 무엇을 원하는지? 다음 단계로 무엇을 해야 할지? 고민스럽다면 주저하지 말고 고객센터 문의를 열어보라. 정답은 바로 거기에 있다. 

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월마트 픽업

2019.01.15 01:09 from Web Note

예전에 월마트의 주문형 픽업 모델에 대해서 글을 쓴 적이 있는데 이런 광고를 내놓다니 진심이네. 


https://youtu.be/oGrSw7wK4no



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