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  1. 2006.08.01 Mystery Shopping에 대한 단상
Mystery Shopping은 대고객 서비스가 이루어지고 있는 접점(MOT:Moment of Truth)의 서비스 수준을 고객으로 가장한 shopper가 측정하는 방법을 말한다. 많은 언론매체에서 "서비스 암행어사"라고 지칭되며 소개되는 것이 바로 Mystery Shoping이며 Monitoring이라고  일컬어지기도 한다.

특정 지점에서 고객과 직접적인 관계를 갖는 서비스가 이루어지는 기업들의 경우 대부분 Mystery Shopping을 시행하고 있다. 대표적인 기업들이 백화점, 마트 등이며 이들은 매주, 매월 ,분기별로 정기적인 Mystery Shopping을 시행해 그 결과를 서비스 개선 및 서비스 스텝 관리에 활용하고 있다. 그런데 이 Mystery Shopping은 다소 몇 가지 문제점을 갖고 있다.

1. 표본수의 한계
Mystery Shopping은 "shopper가 조사하는 시간대, 근무직원의 서비스가 해당 MOT의 서비스 수준을 대표한다"고 가정한다. 대부분의 기업은 조사기간(기업별로 주별, 월별, 분기별, 반기별 등의 기간을 두고 조사한다)동안 하나의 MOT에 대해 2회~3회의 조사를 진행하고 있다. 하지만 단 2~3회의 조사를 통해 해당 MOT를 방문하는 모든 고객에 대한 서비스 수준을 대표한다는 것은 일단 통계적으로도 유의하지 않거니와 MOT 근무직원 입장에서는 대단히 불합리하다고 할 수 있다. 따라서 Mystery Shopping은 통계적 유의성을 따지기 보다는 내부 직원간의 약속이 우선한다. 즉 2~3번의 조사결과를 해당 MOT의 서비스 수준으로 인정한다는 약속이다. 따라서 표본수의 한계에서 불구하고 Mystery Shopping 결과는 직접적인 효력을 갖는다.

 물론 표본수를 충분하게 가져가지 못하는 현실적인 이유는 표본수를 크게 할 경우 시간과 비용이 과다하게 발생하기 때문이다.


2. 불신에서 시작된 Mystery Shopping
Mystery Shopping 은 앞서 언급했듯이 shopper에 의한 MOT에 대한 평가이기 때문에 대단히 민감할 수 밖에 없다. Mystery Shopping 결과에 의해서 대부분의 기업이 엄정한 신상필벌을 하고 있기 때문이다.

고객만족의 중요성이 부각되면서 이러한 경향을 더욱 커졌다. 하지만 Mystery Shopping을 시행하는 기업들 중에는 다소 Mystery Shopping 의 목적을 혼동하는 경우가 있기도 하다. Mystery Shopping 은 "MOT의 서비스 수준을 개선함으로써 고객만족을 달성한다"가 본래의 목적이지만 자칫 잘못할 경우 "평가를 위한 Mystery Shopping, 신상필벌을 위한 Mystery Shopping "이 되어 버리고 만다. 이 경우 Mystery Shopping 결과에 대한 불만들이 야기되며 이는 Mystery Shopping 에 대한 불신으로 귀결되기도 한다.

또한 Mystery Shopping 을 시작하면 자사의 서비스 수준이 큰폭으로 향상할 것이라 낙관하는 경우도 있다. 하지만 Mystery Shopping을 시행하기 위한 가장 기본적인 요건은 내부직원(특히 서비스 접점 근무 직원)의 Mystery Shopping에 대한 신뢰의 구축에 있다. 즉 Mystery Shopping 을 왜 해야 되고, Mystery Shopping 결과가 정확하다는 신뢰를 먼저 구축해야 한다. 그러한 신뢰와 이해를 구축하지 못한 상태에서 Mystery Shopping 을 시행할 경우 긍정적인 효과를 얻을 수 없다.
Posted by honeybadger 트랙백 0 : 댓글 0