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배달의 민족에 가맹된 업체에서 나쁜 리뷰를 작성한 이용자에게 사업주가 배달 시 확보한 개인 정보를 활용해서 협박을 한 사건이 있었다. 해당 링크는 이에 대한 배달의 민족의 공식적인 대응 공지다. 이전 부터 사업적인 문제에 대해 배달의 민족은 항상 이와 같이 정공법을 택하고 있다. “최대한 빠르게 숨기는 정보 없이” 이것이 가장 기본적이고 필수적인 대응 방향이라고 모두들 이야기하지만 실제 부정적 이슈에 대해 많은 기업들은 이와 같이 대응하지 않는다. 다른 누군가를 핑계삼기도 하고, 공개되어야 할 일부 정보를 숨기기도 하고, 빠르게 대응하기보다는 파장이 얼마나 커지는지를 지켜보면서 조율한다. 


그런데 그중에서도 형태는 “빠르고 숨기는 정보 없이” 인 것 같지만 실제 내용을 구체적으로 살펴보면 핵심을 교묘하게 비껴나가고 있거나 꼭 알려줘야 할 정보를 누락한 경우가 있다. 솔직하게 잘 대응한다는 인상을 주지만 알맹이는 없다. 이외로 이런 공지들은 너무 많다. 마치 교장선생님 아침 조회문 같은 것들이다. 다 맞는 이야기지만 들어도 별로 남는 것이 없는... 

이런 공지는 대부분 큰 파장 없이 문제가 해결되는 것처럼 보이게 하지만 결국에는 의구심을 켜켜이 쌓아버리고 나중에는 그 누구도 그 기업의 이야기를 믿지도 않고 읽지도 않는다. 너무 화가 나는 것은 이런 그냥 잘 쓰인 문장만으로 이해시킬 수 있다고 판단할 정도로 얕보고 있는 것인가?라는 생각 때문이다. 


솔직하게 가감 없이 커뮤니케이션하는 것이 옳다고 이야기하면 참으로 순진한 발상이라고 비난한다. 전략적인 커뮤니케이션을 통해서 피해는 최소화하면서 이슈를 사그라들게 만드는 것이 필요하다고 한다. 응당 맞는 말처럼 들리지만 그 말은 솔직하게 커뮤니케이션 할 수 없는 또 다른 문제가 있기 때문이다. 솔직하게 커뮤니케이션 하는 기업은 그것이 그 기업의 방향이라서 이기도 하지만 평상시에 부끄럽지 않게 기업을 운영하고 있다는 말이기도 하다. 


Posted by honeybadger 트랙백 0 : 댓글 0